CLIENTE MULTICANAL QUER TRATAMENTO INDIVIDUAL

Não é novidade que o consumidor está mais bem informado e mais exigente em relação a produtos e serviços, como também tem mais acesso aos canais de informações, sendo também provedor de conteúdo, principalmente nas redes sociais. Diante deste cenário, Roberto Meir, publisher e CEO do Grupo Padrão, e também presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), palestrou na 3ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros e Ouvidoria, promovida pela CNseg, destacando a importância das empresas a atentar-se às diferentes formas de se comunicar nos diversos canais. "O consumidor quer mais atenção e é multicanal. Ele é digital e tem o controle do diálogo. As empresas estão se comunicando mais nos diversos canais, mas devem se preocupar que cada um deles requer uma linguagem específica. A oportunidade está em tratar o consumidor de forma individual", defendeu. Segundo Meir, é preciso diminuir a distância entre a realidade e o desejo do consumidor. "É impossível que algum SAC tenha e terá condições de atender as demandas do cliente multicanal", ressaltou. Além disso, disse ele: "o cliente precisa se sentir seguro. E isso requer diálogo e não tecnologia. O papel da ouvidoria é se aproximar do cliente, ser a voz dele, com autonomia e acesso ao principal mandatário da empresa. O melhor marketing de uma empresa é atender bem o consumidor." Além de tratar o consumidor de forma individual, outra oportunidade de diferenciação defendida por Meir está na experimentação. Ele citou o case da Apple Store, com espaço próprio para 'degustação' de produtos. "É o maior faturamento por metro quadrado do mundo. O consumidor compra pela exclusividade, diferenciação e não pelo preço." Aqui no Brasil o cenário não é diferente. "A grande classe média não tem vínculo com nenhuma marca e não compra pelo preço, mas sim pelo valor do produto". Data: 14.09.2012 Fonte: Por Karin Fuchs