AUDITORIA EFICAZ PODE GERAR REDUÇÃO DE CUSTOS

No talkshow que abriu a programação do segundo dia da 3ª Conferência de Proteção ao Consumidor de Seguros e Ouvidoria - "Ouvidoria na estratégia das empresas" - a ouvidora do Instituto de Pesos e Medidas do Estado de São Paulo (Ipem-SP), jornalista Ângela Crespo, enfatizou a importância da informação nesse cenário, ao moderar as palestras do diretor executivo da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor do Estado de São Paulo (Procon-SP), Paulo Arthur Lencioni Góes, e do ouvidor de Seguros da Unimed, Silas Rivelle Júnior. Para Ângela Crespo, o ideal é que a questão levantada pelo consumidor seja esclarecida rapidamente, em primeira instância, por meio de mecanismos como o site das empresas, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou a área responsável. "A ouvidoria só deve ser acionada para evitar que a denúncia chegue às redes sociais, causando grande estrago à imagem da instituição". Na sua avaliação, é de fundamental importância que as informações obtidas pela ouvidoria junto aos consumidores sejam disseminadas no interior da empresa, de forma a apontar e corrigir erros em cada um dos departamentos. Da mesma forma, a área de comunicação deve ser informada para que as informações sejam divulgadas externamente. Paulo Arthur Góes comemorou os 20 anos da ouvidoria do Procon-SP, a primeira de órgão público do Estado. Segundo ele, os dados apresentados no primeiro semestre deste ano mostram que cerca de 1% dos atendimentos do Procon-SP referiram-se ao setor de seguros (excluindo-se o segmento saúde). A maior parte das demandas (71%) está relacionada à garantia estendida (campeã das reclamações do setor), ao seguro desemprego e ao seguro de acidentes pessoais. As questões sobre contratos correspondem a 50% do total. Paulo Góes lembrou que esses dados reforçam a importância da ouvidoria na estratégia das empresas rumo ao crescimento sustentável. Ele convidou as ouvidorias a debater com os órgãos de defesa do consumidor, que têm muita experiência e dados sobre reclamações. Silas Rivelle Junior, ouvidor da Unimed Seguros, lembrou que a ouvidoria a única instância da empresa a levar a voz do cliente até os gestores. Entre os benefícios de suas ações estão o fortalecimento da imagem da instituição e a elevação do nível de confiança perante o consumidor, a identificação das necessidades e a criação de novos produtos, redução dos custos operacionais e dos decorrentes de demandas judiciais. Na ocasião, ele elogiou a divulgação, na véspera, pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) da consulta pública sobre a minuta da criação de ouvidorias pelas empresas, que levou em conta as contribuições do mercado, ressaltando, ainda, que "apesar de, desde 2004, a implantação de auditorias pelas seguradoras ser facultativa, a maioria, inclusive as operadoras de saúde suplementar, essa instância já está presente na maioria das empresas". Data: 13.09.2012 Fonte: Viver Seguro